Рейтинг

Компания RMBC провела исследование «Тайный покупатель»

В конкурентной борьбе российских компаний все большее значение придается качеству обслуживания. Подсчитано, что затраты на привлечение нового клиента в 8 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося, а один недовольный клиент рассказывает о негативном опыте десятерым.

Компания RMBC провела акцию «Тайный покупатель» в апреле 2007 г. Акция позволила проанализировать два направления с точки зрения современного потребителя: уровень обслуживания посетителей аптек и качество работы Internet-аптек.

«Тайный покупатель» — это специально подготовленный, неизвестный продавцам человек, который под видом обычного клиента приходит в точку продаж (или офис компании), а потом фиксирует свои наблюдения-впечатления в специальном отчете. Подобного рода проверки дают менеджменту ясное представление о действительном уровне сервиса, который оказывает компания своим клиентам, выявляют недостатки, служат основой для разработки тренингов и мотивационных программ для персонала. Ну а продавцы, зная о том, что руководство регулярно и достаточно часто прибегает к услугам «таинственных покупателей», склонны подозревать «шпиона» в каждом клиенте и ведут себя «правильно», что, в общем-то, от них и требуется.

Эта технология считается одним из самых эффективных инструментов по повышению уровня сервиса.

В исследовании были проанализированы уровень обслуживания посетителей аптек и качество работы Internet-аптек. Мониторинг был проведен среди 109 аптек из 69 аптечных сетей г. Москвы. Для выяснения уровня профессиональной подготовки персонала аптечных сетей использовалась тема похудения и излишнего веса. По результатам мониторинга, из наиболее крупных и известных аптечных сетей выделились «Радуга», «ИТЕК», «03 аптека» и «Первая помощь», продемонстрировав стабильно высокие показатели по всем параметрам мониторинга, также вошли в ТОР-10 с аналогичным уровнем оценки небольшие сети «Аптека для Вас», «Домашняя аптека», «Нью-Эликс», «Мир лекарств», «Кызыл май», «Валис-Фарма».

Рейтинг показал, что крупные аптечные сети «36,6», «Старый лекарь» и «Здоровые люди» занимают 20, 29 и 33 позиции, соответственно, что доказывает недостаточно высокий уровень профессионализма провизоров во многих крупных сетях и необходимость проведения специальных коммуникативных тренингов для поднятия уровня обслуживания персонала.

Наивысшие оценки среди Internet-аптек получили «ИФК», «СТАТИМ» и «Уникум». Отметим, что 2-я по числу аптек сеть «Ригла» не имеет

собственной Internet-аптеки, а Internet-аптека широко известной сети «Доктор Столетов» уже более полугода находится в стадии разработки. Также сеть аптек «36,6» показала сильные расхождения и путаницу с действующими ценами на препараты, их наличию и ценами, представленными в Internet-аптеке.

10 ведущих аптечных сетей Москвы
по результатам акции «Тайный покупатель»

№ рейтинга	Аптечная сеть	Сумма взвешенных оценок
1	Сестричка	2,93
2	Радуга	2,81
3	03 аптека	2,78
	Аптека «20 капель»	2,78
	Валис-фарма	2,78
	Аптеки для Вас	2,78
	Кызыл май	2,78
4	ИТЕК	2,77
5	Первая помощь	2,75
6	Сеть настоящих аптек СТАТИМ	2,73
7	А5	2,70
	Диасфарм	2,70
8	Твоя любимая аптека	2,69
9	Уникум	2,68
	Снадобица	2,68
	Аптеки Лекамед	2,68
	Кремлевская аптека	2,68
10	Моя любимая аптека	2,66